Como o e-commerce se transformou durante a pandemia

Não é nenhum segredo: à medida que ficar em casa se tornou o “novo normal”, os consumidores se tornaram cada vez mais digitais, fazendo a maioria de suas compras online e aumentando a participação de e-commerces no comércio global de 14%, em 2019, para cerca de 17%, em 2020, segundo o relatório E-Commerce: A Global Review.

A primeira atitude das marcas, quando se iniciou a pandemia, foi, claro, não saber como agir. “Em março de 2020, 90% dos clientes de agências de publicidade pediram para que colocássemos um pause nas campanhas”, explica Bruno Oliveira, professor de marketing digital para e-commerce da EBAC.

“Quando esse pânico inicial passa, você vê que isso não faz sentido porque as pessoas começaram a comprar ainda mais pela internet — até compras de mercado”, diz o professor, que cita que o e-commerce no Brasil ganhou 13 milhões de novos consumidores, segundo pesquisa da Nielsen, agência provedora global de informações e insights sobre consumo consumidor. “São pessoas que nunca haviam comprado nada pela internet e agora passaram a fazê-lo.”

O momento acelerou uma transição digital que terá impactos duradouros e algumas transformações já são observadas. Veja algumas:

Novas categorias online

Compra de supermercado online já existia antes da pandemia mas seja sincero: quantas pessoas que você conhece consumiam essa categoria pela internet antes da pandemia? “Foi o maior crescimento de e-commerce em 20 anos e muita gente que antes tinha medo de comprar online começou a aproveitar a praticidade”, explica Bruno.

Compras de produtos de beleza ou roupas, que também tinham, nos olhos do consumidor, o empecilho de “precisar experimentar” também passaram a fazer sucesso no online, com o cliente aprendendo novas formas de consumir essas categorias — prestando atenção na tabela de tamanhos (que antes era ignorada) e procurando resenha sobre produtos na internet, por exemplo.

Necessidade de demonstrações fiéis

Pense na compra de um produto de maquiagem: antes, apesar da compra muitas vezes ser feita online, o cliente ia antes até uma loja física “testar” o produto para ver se era o tom adequado. Com a impossibilidade disso, os clientes precisam de formas mais eficientes de conhecer o produto online: com fotos de pessoas de diferentes tons de pele usando o produto, por exemplo.

O isso aconteceu também com outras categorias. E-commerces de produtos eletrônicos passaram a investir em vídeos que mostravam o uso, os de roupas em modelos de diferentes tamanhos usando a peça… Tudo para que o cliente tenha uma ideia fiel do que está comprando.

Fonte: Snappygoat

Sistemas otimizados

Além da necessidade de novas ideias para mostrar os produtos além de uma simples foto, também foi necessário investir em sistemas melhores.

Você provavelmente já viu algum produto muito desejado que, ao abrirem as vendas, o site fica fora do ar. Isso acontece porque o número de acessos aumenta e muitos servidores não estão preparados. Esse tipo de problema passou a ter uma tolerância menor na pandemia, já que o online passou a ser visto como o canal de vendas número 1 e que, portanto, precisa de um investimento mais robusto.

Entregas rápidas

Uma boa logística para entregas é outro fator que precisou ser otimizado durante o isolamento. Antes, era comum fazer uma compra online apenas com bastante planejamento, para itens que “não tem problema” esperar 2 semanas ou mais.

Com a pandemia, criou-se a necessidade da entrega rápida. As compras agora são também de itens de necessidade mais imediata e as empresas que contam com entregas mais rápidas saíram na frente.

O futuro: live-commerce

“No marketing online, você nota que, sempre que há uma live em alguma plataforma, há um pico de vendas logo depois. E isso só com a pessoa na live falando ‘pessoal, quem quiser aproveitar, confere no site isso e isso’ no final do vídeo”, conta Bruno. Observando esse aumento de venda, ele explica que o movimento para um “live-commerce” foi apenas natural.

Live-commerce realizada pela consultoria Mimo, plataforma que difunde o formato (Foto: Divulgação)

Trata-se de uma modalidade de venda que une o streaming ao vivo à vendas online, chamando vendedores ou influencers para interagir com o público enquanto fala sobre os produtos, tirando dúvidas e criando engajamento. A live-commerce muitas vezes é acompanhada de “gatilhos de venda”, como uma promoção válida somente naquele dia ou durante a live. Por meio de canais próprios do e-commerce, de redes sociais e plataformas como a Mimo, a primeira plataforma de livestreaming (vídeos ao vivo) da América Latina, lojistas apresentam seus produtos enquanto consumidores assistem e compram, além de tirar dúvidas por exemplo.

“As lives sofreram um boom no início da pandemia que afastou muita gente mas, uma vez que isso foi estabilizado, ela se tornou uma poderosa ferramenta de marketing”, diz Bruno, que acredita que esta é uma grande aposta das marcas no próximo Black November.

Conclusão

“Com a pandemia, o mercado andou 20 anos em 1 ano mas os profissionais não. O mercado percebeu isso e, por isso, hoje vemos salários altíssimos oferecidos para quem é qualificado e está sabendo lidar com esse novo momento”, conclui Bruno. No marketing digital, assim como qualquer marketing, é preciso estar sempre se inovando mas, se tratando de um canal cuja evolução é muito rápida, isso se faz ainda mais necessário quando falamos de e-commerce.