Como se comunicar com o cliente de maneira efetiva, quando você é um profissional autônomo?

Abordar clientes, comunicar a eles sua missão e valores, explicar os produtos e serviços que você oferece e quais problemas pode resolver… Tudo isso são coisas que ajudam você a construir uma relação de confiança a longo prazo. A melhor publicidade é o boca a boca: quando um cliente confia no seu profissionalismo e gosta dos serviços que você oferece, ele o recomenda a outras pessoas.

O que é a comunicação com o cliente e para que ela serve?

Uma boa comunicação com o cliente funciona como uma via de duas mãos. Sua função principal é transmitir mensagens sobre quem é o profissional/marca e qual produto/serviço ele tem a oferecer. Por outro lado, os usuários também podem entrar em contato com este profissional para resolver eventuais questões. Estabelecer um canal direto de diálogo é uma das chaves para o sucesso de qualquer negócio, uma vez que isso aumenta o nível de confiança e fidelização dos clientes, motivando-os a dar preferência a esse profissional ou marca.

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Características de uma comunicação efetiva

Lembre-se que qualquer mensagem que você vá transmitir ao público deve ser:

• clara;
• concisa;
• completa;
• fácil de lembrar;
• autêntica;
• imparcial, para passar confiança;
• interessante para o cliente.

É importante também demonstrar empatia e prestar atenção no que é expressado pelo usuário. Essa é a melhor forma de ter uma conexão verdadeira com seu interlocutor.

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Benefícios de uma comunicação efetiva

• Melhora a percepção da sua imagem. Os clientes confiam mais nos profissionais com quem pode estabelecer uma comunicação aberta e que mostram interesse no que eles precisam.
• Permite que você receba um feedback constante. Ao implementar diferentes canais de comunicação com o cliente, você poderá conhecer suas opiniões sobre seus produtos ou serviços em tempo real, o que permitirá medir a eficácia da sua estratégia e fazer ajustes para obter melhores resultados.
• Melhora a experiência do usuário. Um bom processo de comunicação antes, durante e depois da compra é algo que fará com que seus clientes se sintam importantes e os motivará a recomendar seu produto.
• Aumenta as vendas. Uma comunicação personalizada diferencia seu negócio dos competidores. Os consumidores preferem se relacionar com profissionais ou marcas que se comunicam com eles de maneira próxima e façam com que se sintam bem cuidados.

Como estabelecer a comunicação com o cliente?

Para começar, recomendamos que você faça um diagnóstico do estado atual do seu negócio: entenda quais são os processos de comunicação, quais canais você usa, onde você tem presença digital e qual mensagem você está enviando. Tenha em mente o seguinte:

• Uma vez definido o processo de comunicação, pense nas suas necessidades e objetivos atuais e no que você deseja comunicar aos seus clientes, para criar uma boa estratégia de comunicação. Os objetivos devem ser específicos, mensuráveis e relevantes.
• Defina o tom dessa comunicação, de acordo com as características do seu público-alvo: faixa etária, gênero, estado civil, hobbies etc.
• Avalie as particularidades de cada canal de comunicação e escolha os mais apropriados para transmitir sua mensagem, de acordo com seu propósito e público-alvo.
• Crie um orçamento e um cronograma de execução do seu plano de comunicação com os clientes.
• Inclua no seu cronograma a análise dos resultados obtidos pelo seu plano de comunicação, para avaliar o que funciona e o que precisa ser ajustado. Dessa forma, você consegue tomar decisões mais pertinentes.

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Principais canais de comunicação com o cliente

Hoje, existem diversos canais de comunicação e você pode escolher os melhores para transmitir sua mensagem, de acordo com as características específicas de cada canal. Não é necessário utilizar todos se eles não fazem sentido dentro da sua estratégia.

Alguns dos canais mais utilizados para implementar uma estratégia de comunicação com o cliente incluem:

Site: uma página pode funcionar como o centro de comunicação da sua marca pessoal. Ela conta com informações importantes sobre o negócio e de contato: número de telefone, e-mail, redes sociais, entre outros.

E-mail marketing: De acordo com um estudo realizado pela HubSpot, Rock Content, Litmus e Wistia, 96.7% dos empresários consideram o e-mail uma das ferramentas mais eficazes. Ele pode ser utilizado para comunicar informações relevantes aos clientes, como atualizações nos serviços, notícias, novidades, ofertas, entre outros. Costumam incluir uma chamada para agir (CTA, call to action), ou seja, um convite explícito para que os usuários interajam com a marca. Por exemplo: “clique aqui para mais informações”, “visite nossas redes sociais” ou “clique no link para obter um desconto de 50%”.

Redes sociais: As redes sociais são uma via de comunicação direta entre você e seus clientes. Tem se tornado cada vez mais comum os usuários recorrerem a esse canal para tirar dúvidas ou expressar insatisfação com um serviço. As redes sociais permitem estabelecer um contato mais próximo com os clientes, passar confiança e fazer com que eles se sintam importantes para você e seu negócio. Dependendo tanto do seu produto ou serviço quanto do seu público-alvo, uma rede social específica pode ser mais efetiva para estabelecer diálogo com clientes existentes e potenciais.

Telefone: Podemos dizer que esse é um canal tradicional, mas nunca obsoleto. Além disso, oferecer aos clientes a possibilidade de expressar suas necessidades e resolver questões de forma direta e rápida ajuda as marcas e profissionais a criar uma comunicação emocional com o usuário e demonstrar empatia.

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Erros a serem evitados na comunicação com o cliente

• Não ter informações atualizadas: é importante ter atualizadas não apenas as informações sobre seus produtos ou serviços, mas também os fatores que podem influenciar na sua estratégia para evitar perda de recursos, tempo e, no pior dos casos, de clientes.
• Responder de forma evasiva ou ignorar comentários negativos: mensagens ou comentários negativos sobre um produto ou serviço são uma parte integral do mecanismo das redes sociais e é um erro ignorá-los. O melhor é agir o mais rápido possível para resolver um mal entendido. Assim, seus seguidores verão que atrás da tela há alguém preocupado em oferecer um bom serviço.
• Não responder a tempo o usuário: Como profissional independente, você precisa realizar várias tarefas ao mesmo tempo, mas é fundamental estar atento ao tempo de resposta às mensagens ou ligações dos seus clientes. Um tempo muito longo de espera pode ser visto como uma atitude pouco profissional ou desinteressada.

Uma boa estratégia de comunicação ajuda você a criar e manter uma relação de longo prazo com seus clientes. A forma como você se comunica com eles, assim como o canal que você escolhe para fazer isso, vai dizer muito sobre você enquanto profissional, além de ajudar a construir um vínculo de confiança com seus clientes.

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