O que é CRM?

Uma gestão de informação eficiente é fundamental para administrar bem uma empresa. As ferramentas que antes eram usadas para armazenar os dados dos clientes hoje em dia são vistas como antiquadas. Estamos falando de ferramentas como agendas, correntes de e-mails, arquivos do Excel, entre outros.

Esse modo de trabalho só funciona para marcas pequenas, com poucos clientes. À medida que a empresa cresce, a gestão manual da informação vai ficando complicada. Para resolver esse problema, foram criados os sistemas de gestão de relacionamento com os clientes (CRM, do inglês Customer Relationship Management). Neste artigo, vamos explicar do que se trata, quais são seus benefícios e como eles funcionam.

O que é CRM e para que serve?

O sistema CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português) é uma ferramenta tecnológica que permite armazenar e administrar informações sobre seus clientes passados, presentes e potenciais. Esses dados podem incluir: nome, endereço, e-mail, número de telefone, país, idade, gênero, entre outros.

O sistema oferece diversas fontes de contato com o cliente: redes sociais, publicidade, e-mails e chamadas telefônicas. Você pode classificar, analisar e aproveitar as informações obtidas dessas interações de acordo com as necessidades da sua empresa. Por exemplo, classificar os clientes por funil de vendas, obter novos leads, medir resultados e criar relatórios que ajudarão a melhorar o desempenho.

Além disso, o CRM permite que os diferentes departamentos da sua empresa trabalhem em conjunto para melhorar o atendimento ao cliente, identificar desafios, otimizar processos que impulsionam o crescimento e aumentar a rentabilidade da empresa.

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Qual a diferença entre CRM e ERP?

Existem duas formas de gerenciar os recursos de uma empresa: o CRM e o ERP (Planejamento de Recursos Empresariais ou, em inglês, Enterprise Resource Planning). Vamos ver em que pontos os dois se diferenciam.

Como funciona o CRM?

A função principal de um CRM é organizar e automatizar os processos de marketing e vendas de tal maneira que as equipes possam desempenhar suas tarefas de forma eficiente.

1. Primeiro, é preciso determinar um funil e criar os KPIs que medirão a eficácia da estratégia de marketing.
2. A equipe de marketing implementa a estratégia para atrair o público-alvo.
3. Os usuários interessados no produto ou serviço deixam seus dados.
4. A equipe de vendas começa a trabalhar com a base de dados: faz ligações, envia mensagens e responde e-mails.
5. De acordo com a resposta do usuário, o gerente de vendas começa a movê-lo pelo funil etapa por etapa, até alcançar a venda. Se a pessoa perder o interesse e a venda não for concluída, a solicitação é encerrada.
6. Uma vez concluído o processo, é hora de avaliar o desempenho da estratégia e das equipes. Verifica-se se os KPIs escolhidos eram suficientes, se são necessários mais dados do usuário e se o trabalho direto de um gerente com esse lead foi desenvolvido corretamente.

Tipos de CRM

Por função principal

• Operacionais: Focam em criar estratégias interativas, automatizar processos e medir o nível de satisfação dos clientes.
• Colaborativos: Analisa a interação com os clientes nos canais de comunicação que a empresa possui. Suas métricas ajudam a melhorar o relacionamento direto com os usuários.
• Analíticos: Este tipo de CRM ajuda a analisar estratégias, identificar tendências, classificar os clientes e criar planos de ação de acordo com os objetivos de vendas.

Por tipo de acesso

• Local: Também conhecido como On-Premise, é um CRM que armazena informações em um servidor físico localizado na própria empresa. Requer a instalação de software e uma equipe de profissionais de TI para manutenção.
• Nuvem: Este CRM armazena todas as informações online, portanto, não requer a instalação de nenhum software. Toda a manutenção é feita remotamente

Vantagens e desvantagens

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Exemplos de CRM

Holded:

É uma ferramenta focada na otimização contábil e na administração financeira. Com este CRM, você poderá:

• Conectar leads aos departamentos de faturamento, contabilidade, inventário, projetos e recursos humanos.
• Criar fluxos personalizados.
• Gerar relatórios automáticos.
• Manter o melhor controle de projetos com ferramentas de visualização.

Hubspot:

É uma das plataformas CRM mais conhecidas. Ela oferece ferramentas de análise web, marketing de conteúdo em redes sociais, gerenciamento de páginas web e serviços de SEO, buscando potencializar o crescimento da sua empresa.

Em 2014, a empresa lançou seu CRM gratuito, que permite criar projeções de receita, medir o nível de produtividade e determinar oportunidades de melhoria. Ele pode ser integrado com o Gmail, G Suite e o Microsoft Office para Windows, entre outros.

amoCRM:

Este CRM centraliza as suas comunicações com o cliente. Você pode contatá-lo por meio de ligações telefônicas, SMS, mensagens no WhatsApp ou e-mails. A plataforma também possibilita coordenar campanhas de mensagens em massa ou de e-mail marketing. Consulte o histórico de interações com cada cliente e meça o desempenho da sua equipe com base em relatórios semanais.

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Para levar em consideração

A forma como você gerencia a informação é tão importante quanto a estratégia que você utiliza para obtê-la. Você não saberá o que fazer com os dados coletados se não os organizar da forma mais adequada. Para fazer isso, é essencial que você aprenda a lidar com ferramentas como o CRM.

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