Student Support é mais que uma central de atendimento ao aluno: conheça as responsabilidades da área

Do momento da matrícula até a conclusão dos cursos da EBAC, a equipe do Student Support acompanha a trajetória de cada aluno de perto.

“O Student Support (SS) tem o papel de ser um hub, um conector. Mesmo quando a solução de determinado problema está em outro departamento, o SS irá acionar os responsáveis e acompanhar todo o processo até que o aluno tenha uma resolução satisfatória de sua demanda”, diz Juliana Alvarenga, Head do Student Support.

Fonte: arquivo pessoal

Conversamos com ela que nos conta como a área é estruturada e como trabalham as equipes, que se dividem para prestar todo o apoio necessário aos alunos dos mais de 130 cursos da EBAC Online.

Quem é responsável por dar suporte aos alunos

“Nosso suporte vai além do atendimento. Queremos que o aluno sinta que tem alguém disponível para apoiá-lo durante essa nova jornada”, diz Juliana.

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• Call Center: Uma das atividades desse departamento acontece quando um novo aluno se matricula em um dos nossos cursos, irá receber em até três dias uma ligação do Student Support. Essa fase da jornada do aluno é chamada pela área de onboarding. É também o Call Center que realiza contato com alunos que passaram pelo Centro de Carreiras, faz convites para eventos internos exclusivo para alunos EBAC entre outras atividades.
• Atendimento: Os atendentes se dividem de acordo com as áreas dos cursos: design, programação & data e assim por diante. São responsáveis também pelas respostas a dúvidas localizadas na Central de Ajuda. O estudante pode acionar o atendimento a qualquer momento para esclarecer dúvidas ou pedir suporte para alguma dificuldade sobre o conteúdo do curso ou problema técnico, por exemplo. E esse contato poderá ser realizado por telefone, e-mail e/ou WhatsApp.
• Monitoria de Qualidade: o foco aqui é garantir a qualidade do atendimento. Juliana explica que a proposta é ter processos ainda mais afinados, garantindo que todos os atendentes adotem um mesmo tom de voz e repassem todas as informações necessárias ao aluno.
• Ouvidoria: apesar de ser vista como um departamento de reclamações, a ouvidoria é um departamento de solução. Nela, são tratados com muita humanização casos sensíveis ou públicos recebidos pelo atendimento.

O Student Support também cuida dos materiais de ensino

O acesso aos cursos da EBAC Online é feito por meio da nossa plataforma de aprendizagem, ou Learning Management System (Sistema de Gestão de Aprendizagem). Trata-se de um ambiente virtual que gerencia e disponibiliza os cursos e materiais educativos.

Após finalizados pela área de Produção e Educacional, os materiais de ensino (que incluem as aulas em vídeo aulas, vídeos complementares como Ted Talks relacionados ao tema estudado, exercícios, entre outros) chegam até a equipe de content management, que integra o Student Support.

Os content managers são as pessoas que recebem os materiais de ensino, organizam, incluem títulos e padronizam a linguagem e a parte visual. Depois, fazem o upload de tudo na plataforma de aprendizagem.

A estrutura do time conta ainda com revisores. Na plataforma de ensino, existe a possibilidade de transcrever o áudio nos vídeos, que é automaticamente gerado por inteligência artificial. Esse processo não elimina a necessidade de interferência humana, responsável por revisar e realizar ajustes finos no conteúdo. É um processo bem minucioso e focado em oferecer acessibilidade.

Informe o suporte ao aluno sobre seus problemas — eles serão resolvidos

Para Juliana e sua equipe, o Student Support é um departamento que acumula muitas responsabilidades, mas também tem meios de conduzir múltiplas maneiras de resolver problemas.

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Um exemplo recente é a solução encontrada para uma determinada dificuldade em um dos cursos de programação. Muitos alunos reportaram uma imensa dificuldade em compreender e concluir um exercício.

O Student Support entendeu que essa era uma ‘dor’ importante. Junto com as áreas de Educacional, de Qualidade e Eventos criaram um plano de ação.

A área de Qualidade criou novos materiais de apoio. O Educacional entrou em contato com o professor para que gravassem novos conteúdos (um processo demorado que envolve a disponibilidade do professor e das equipes de produção, filmagem, edição, etc, mas que está em andamento). Em paralelo a isso, o departamento de Eventos Internos propôs que os tutores do curso em questão, apresentassem em um formato de webinar mais explicações sobre o conteúdo ao vivo. O webinar foi ao ar no último dia 07 de junho de 2022.

Longe dos clichês

A Head de Student Support reitera que a área busca derrubar aquela visão de que o atendimento ao aluno é burocrático ou informal. O suporte ao aluno da EBAC busca excelência. Ao acompanhar a jornada dos alunos de perto, as equipes querem fazer com que eles se sintam realmente confortáveis, mas sobretudo seguros de que têm pessoas buscando soluções e torcendo para que suas trajetórias sejam um sucesso.

Os canais de atendimento do Student Support são: E-mail: online@ebaconline.com.br. Tel (11) 3030-3200, WhatsApp +55 (11) 4200-2991.