O que é o mapa de empatia e como criá-lo passo a passo

68% dos consumidores esperam que as marcas demonstrem empatia em relação a eles, ainda que somente 37% das empresas o façam. 66% do público quer que as empresas entendam suas necessidades, e este fato somente se realiza em 34% dos casos. Se você quer desenvolver um negócio bem-sucedido, deve entender e levar em conta o que o seu público-alvo precisa. Crie um mapa de empatia para visualizar o que o usuário vê, sente, pensa, escuta e diz. Aqui dizemos a você como fazer e, também, damos um exemplo de mapa da empatia.

O que é um mapa de empatia e para que serve?

Um mapa de empatia serve para visualizar, sistematizar e compartilhar os conhecimentos sobre o público-alvo a fim de tomar decisões inteligentes. Com o mapa de empatia você pode analisar um produto ou serviço do ponto de vista do consumidor, o que permite entender a opinião dele sobre a sua empresa, suas necessidades e medos, sua motivação para comprar e os fatores que impedem a compra. Esta ferramenta visual permite oferecer aos seus clientes exatamente o que eles querem. Em seu livro Gamestorming, Dave Gray introduziu aquilo que hoje nós conhecemos como mapa de empatia: contém uma meta, sete blocos de informação sobre o público e os resultados no centro da imagem.

Fonte: https://gamestorming.com/update-to-the-empathy-map/empathy-map-006-png/

Que vantagens há em fazê-lo?

O desenho do mapa de empatia tem vários benefícios. Alguns deles são:

• Torna-se um fator importante para tomar decisões: criar estratégias de desenvolvimento empresarial, lançar novos produtos, elaborar ofertas comerciais, melhorar a qualidade do serviço, etc.
• É utilizado como ponto de partida na criação da buyer persona, que representa o conjunto de usuários com necessidades, objetivos e motivações similares.
• É fundamental para o estudo das necessidades implícitas do cliente, que ajuda a personalizar a oferta.
• Serve para estabelecer o mesmo critério de trabalho para todos os membros da equipe.

Como fazer um mapa da empatia em 6 passos

1. Estabeleça o usuário sobre o qual será feito o mapa

Fonte: Freepik

2. Fixe o objetivo: preencha o segmento superior da meta dentro do mapa. Algumas perguntas para se guiar neste passo são: o que é preciso fazer? Como conseguir? Quais decisões você precisa tomar? Como mensurar o êxito?

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3. Complete a seguinte informação sobre o consumidor:

Fonte: Freepik

• O que ele vê? Analise o entorno do consumidor, quais estímulos visuais o rodeiam, em que sociedade ele vive e quais ofertas encontra diariamente no mercado.
• O que ele diz? Se contar com resultados de pesquisas, você pode recorrer às palavras exatas da audiência; caso contrário, elabore uma hipótese baseada no que você já sabe a respeito do cliente.
• O que ele faz? Registre o comportamento do consumidor no momento da compra. Analise se existe alguma mudança em suas ações e se há discrepâncias entre o que ele diz e faz.
• O que ele escuta? Leve em conta que as palavras dos outros influenciam nas decisões do público-alvo; isso se refere não somente ao seu círculo próximo, mas também aos meios de comunicação.
• O que ele pensa e sente? A sua principal tarefa neste passo é documentar as emoções do consumidor: quais são suas preocupações, o que ele precisa para satisfazer as suas necessidades e como se sente em relação ao produto ou serviço oferecido.

4. Uma vez que você tiver analisado a informação, pode determinar, por um lado, os esforços ou dores (quais medos o consumidor tem, quais são seus desconfortos e que obstáculos podem impedir que a sua necessidade seja satisfeita) e, por outro, os benefícios ou conquistas que espera obter (que sonhos e esperanças tem, qual é a sua ideia de sucesso e como deseja conseguir).

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5. Visualize: neste passo, você apresenta à sua equipe o resultado de cada seção.

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6. Analise e verifique: uma vez terminado o mapa de empatia, recorra à investigação quantitativa por meio de pesquisas, ou qualitativa mediante entrevistas, para comprovar se as conclusões finais são válidas.

Fonte: Freepik

Exemplo de mapa da empatia

Analisaremos um caso da empresa NotCo que utilizou o mapa de empatia para se aproximar do seu público-alvo.

• Caso: NotCo

O objetivo do mapeamento é o lançamento de uma nova linha de produtos no mercado: milanesas, hambúrgueres e salgadinhos feitos à base de plantas, com sabor de carne ou frango.

Perfil do cliente: Juliana, 31 anos, solteira, sem filhos e mora no México. Está fazendo carreira de comércio exterior, trabalha em uma empresa internacional. Há quatro anos começou a pesquisar o assunto da alimentação à base de plantas e segue uma dieta vegetariana.

Informação sobre o cliente:

O que pensa e sente: sente que é muito difícil comer com prazer respeitando seus hábitos. Muitas vezes fica frustrada se deve levar sua própria comida quando vai comer fora de casa.

O que vê: passa a maior parte de seu tempo no trabalho ou estudando.

O que escuta: gosta de escutar podcasts sobre diversos temas atuais e documentários relacionados à indústria alimentícia.

O que faz e diz: no tempo que sobra pratica esportes ao ar livre e aprende a cozinhar pratos vegetarianos.

Esforços ou dores: esforça-se por ser parte de uma mudança de paradigma na alimentação. Preocupa-se com a falta de desenvolvimento de políticas ambientais relacionadas à alimentação sustentável e com a pouca empatia em relação aos animais.

Conquistas: quer resolver o “desconforto” que gera ser convidada para eventos sociais nos quais a comida não é apropriada para ela.

Resumimos as principais ideias sobre o mapa de empatia

Um mapa de empatia é uma ferramenta visual que permite compilar a informação sobre o público-alvo, conhecê-lo e oferecer-lhe o serviço que satisfaça suas necessidades.

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