CRM: a ferramenta que aumenta as vendas em 300%

O que é CRM?

O Customer Relationship Management (CRM) se traduz como “gerenciamento de relacionamento com o cliente”. Trata-se de uma tecnologia para gerenciar todos os relacionamentos e interações de uma empresa com clientes já ativos e clientes em potencial.

Uma empresa pode ter uma equipe diferente para cuidar de sac, de e-mail e de redes sociais, por exemplo e, às vezes, o mesmo cliente pode procurar contato pelo Twitter e depois pelo telefone. É importante que as respostas recebidas nos dois canais estejam alinhadas e, para isso, é necessário um local central com todas as informações sobre aquela venda, pois os clientes estranharão se a equipe não estiver na mesma página.

Os sistemas de CRM foram projetados para resolver esses problemas. Com um local central para organizar todos os detalhes de clientes, é fácil para todos na equipe obter informações sobre o status de cada venda e também o status de cada relacionamento com o cliente.

Quem deve usar um CRM?

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A resposta curta é: qualquer empresa que deseja manter um bom relacionamento com seus clientes.

• Os contatos dos clientes vêm de vários canais diferentes?
• Os clientes estão interagindo com diferentes pessoas da equipe?
• A pessoa que vai atender o cliente naquele dia precisa saber o status onde a última conversa com ele parou?
• A equipe de vendas segue um processo estruturado?

Se uma empresa responde sim a uma ou mais das perguntas acima, ela precisa de CRM para gerenciar esses dados.

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Um sistema de CRM pode ajudar uma empresa de diversas maneiras:

1. CONECTANDO OS DEPARTAMENTOS

Com um CRM compartilhado, os funcionários têm visibilidade das interações com os clientes de outros departamentos. Eles podem trabalhar juntos de forma mais eficaz para permitir experiências conectadas ao cliente.

2. IDENTIFICANDO E CATEGORIZANDO CLIENTES POTENCIAIS

Um sistema de CRM pode ajudar a identificar e adicionar novos leads (clientes potenciais). Assim, o marketing pode identificar os leads que precisam de mais incentivos e quais podem ser eles.

3. OFERECENDO MELHOR SUPORTE AO CLIENTE

Os clientes de hoje esperam um suporte rápido e personalizado. Com um sistema de CRM, os funcionários podem ver rapidamente quais produtos os clientes solicitaram e obter um registro de cada interação para que possam dar aos clientes as respostas de que precisam, rapidamente.

4. MELHORANDO PRODUTOS E SERVIÇOS

Exemplo na prática: Net Promoter Score. Você já deve ter participado de uma pesquisa de satisfação em algum site. A pergunta “em uma escala de 1 a 5, quanto você recomendaria essa empresa a um amigo?” é uma ferramenta NPS (Net Promoter Score) para mensurar o nível de satisfação dos clientes.

Registrando essas respostas em uma ferramenta de CRM, é possível identificar como melhorar o serviço e fidelizar clientes.

5. DEIXANDO A EMPRESA PRONTA PARA O FUTURO

Em um mundo de trabalho cada vez mais focado no home office e menos em uma empresa inteira alocada no mesmo lugar, nunca foi tão importante para equipes estarem conectadas em uma plataforma compartilhada.

Qual o salário de um analista de CRM?

Existem diversos sistemas de CRM, geralmente eles são cobrados de acordo com o número de usuários que acessam o sistema e os tipos de recursos necessários. Mas é necessário uma equipe de profissionais que vai analisar todos esses diferentes dados e identificar as oportunidades para melhorar os relacionamentos. É aí que entra o Analista de CRM, uma profissão cada vez mais em alta.

Esse profissional geralmente é formado em Marketing mas não é necessária uma formação específica, o importante é saber analisar dados e ter proatividade para transformá-los em ação para melhorar os relacionamentos.

Segundo dados do site GlassDoor para a cidade de São Paulo, um analista de CRM júnior ganha, em média, R$ 4.715 por mês; um de nível pleno ganha cerca de R$ 6.529 por mês e; um analista de CRM sênior tem o salário médio de R$ 10.156 por mês.

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Professor: Stefano Balian

Stefano tem 10 anos de experiência com CRM e retenção de clientes em diferentes mercados e negócios. Depois de criar ações e estratégias para SulAmérica, Renault e Mastercard, hoje atua na Petlove, onde se dedica a fazer crescer, reter e rentabilizar uma sólida base de clientes por meio de Growth e Customer Analytics. Recentemente, conquistou na ABEMD/AMAUTA (Associação Brasileira de Marketing de Dados) 2 prêmios por performance individual e 6 prêmios pelo sucesso no desenvolvimento de campanhas de CRM e Loyalty.